Unidad de competencia I elementos de competencia


Figura 4. 10 Philip B. Crosby



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Figura 4. 10 Philip B. Crosby

Fuente: http:// www.google.com

En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta  de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Se desempeñó como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos. (Gutiérrez, 2010).


Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros “La calidad no cuesta”, publicado en 1979 y “La calidad sin lágrimas”, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad.  
Su filosofía es conocida por “Cero defectos” en donde se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. 
Para Philip Crosby la calidad en términos sencillos es:


  • Hacerlo bien a la primera vez. 

  • Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.

Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del compromiso de la dirección. A continuación, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso: 


  • Una decisión fuerte de implantación.

  • Cambio de cultura o del entorno de trabajo.  

  • Actitud de apoyo de la dirección.

A continuación se darán los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby según (Gutiérrez, 2010):




  1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad

  2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.

  3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales.

  4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.

  5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.

  6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.

  7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.

  8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.

  9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.

  10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.

  11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.

  12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.

  13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.

  14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. 



Armand V. Feigenbaum nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. Pero obtuvo el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951.
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