Sistemas online de resolución de conflictos



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SISTEMAS ONLINE DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

NORA FEMENIA, PH.D.

Nora Femenia, Ph.D.

femenia@attglobal.net

3706 N Ocean Blvd, # 283

Fort Lauderdale, FL, 33308

Phone: +(954) 568-3620



I. Introducción

Los sistemas online de resolución de conflictos son un producto de la popularización de los medios de comunicación en internet, que trajo el uso de correos electrónicos, entre otros, como un medio fácil, rápido y de poco costo. Otras herramientas, como el chat y el mensajero instantáneo han permitido la comunicación fácil y de poco costo a través del globo. Por otro lado, el mismo desarrollo del comercio online ha aportado un enorme número de transacciones entre comerciantes online y compradores online, de poco o mucho valor monetario, que han generado un alto número de disputas por resolver. Hay temas importantes y nuevos que se estan generando ahora, a estudiar entre ellos como es posible crear confianza en la interaccción inicial entre las partes, entre compradores y vendedores en el mundo electrónico, cuando estan a mucha distancia y sólo conectados por la pantalla de la computadora. La construcción de la confianza en el comerciante o proveedor de servicios online esta muy relacionada con que se ofrezca o no un procedimiento para que el cliente pueda hablar con la entidad y manifestar sus reclamos o quejas si algo anduvo mal en la transaccion. Es vital para cualquier entidad el tener el feedback de sus clientes, y sin embargo esta posibilidad de ofrecer un canal para reclamos o quejas es todavía difícil de encontrar en el mundo del comercio electrónico. Y se trata aquí de ver la diferencia entre ofrecer al cliente simplemente una dirección de correo electrónico, para que éste escriba su reclamo, sin saber adonde va a llegar o como es el procedimiento (si lo hay) instituído para la resolución de la disputa, y ofrecer sistemas estructurados para la resolución eficiente de los reclamos. Estos sistemas establecen un diálogo con el cliente, diciéndole cuándo va a tener una respuesta, los parámetros que limitan la posible resolución, y que otras vías alternativas hay para encauzar la queja, si este primer nivel no resultara efectivo.

Entre los ejemplos precursores ya funcionando con éxito, se podrían contar la resolución de disputas sobre nombres de dominio en internet, realizada por la WTO (Organizacion Mundial del Comercio), Otro ejemplo es la mediación online en casos de disputas por nombre de dominio, a cargo de la firma eresolution, y las iniciativas destinadas a resolver disputas en el mundo de los remates online, tales como la firma eBay. Es desde estos campos que se ha generado la presión por tener una alternativa electrónica a la resolución de disputas tradicional.

II. Los conflictos en el espacio cibernético:

La carretera informacional ha traído muchas ventajas a las interacciones entre personas y entidades, derribando barreras y haciendo posible comunicaciones mas democráticas. Los métodos de resolución de conflictos han venido a ofrecer ayuda a los particulares, que ya no dependen de la administración centralizada de justicia para la solución de sus diferendos.

Paralelamente con la introducción de los métodos de resolucion de conflictos en las sociedades en desarrollo, el adelanto tecnológico producido por la cibernética ha ido transformando los sistemas de comunicación, comercio, trabajo e interacción a través de las culturas. Esto ha producido también un interés renovado en las posibilidades diferentes que este medio ofrece para los métodos de resolución de disputas usados en casos donde los disputantes pertenecen a regiones y culturas diferentes. Algunos de los atributos que el internet agrega con éxito a los métodos clásicos de CR son rapidez, confidencialidad, y su bajo costo.

Tradicionalmente, los métodos de CR han sido construídos alrededor de algunos criterios estructurales: la neutralidad, la confidencialidad, y la imparcialidad, basados en el derecho de autodeterminación de las partes. La posibilidad de diseñar estos métodos en medios electrónicos se hace teniendo en cuenta la pregunta: cómo se van a respetar los criterios básicos de los métodos alternativos, transferidos a este medio nuevo? Es importante señalar que en estos métodos automatizados, se considera que la neutralidad e imparcialidad estan preservadas al ofrecer el mismo procedimiento a ambas partes, de idéntica manera, limitando así la posibilidad de error o favoritismo humano. Son estos criterios de imparcialidad, neutralidad y confidencialidad los garantes de un proceso justo y respetuoso de las partes y de su conflicto, de acuerdo a la filosofia basica de los métodos alternativos de resolución de disputas La básica filosofía de la mediación, o de los métodos pacíficos de resolución de controversias en su totalidad, es el derecho de las partes a decidir por sí mismas cual es la solución que mejor conviene a sus intereses. Por lo tanto, lo que se enfatiza es el acceso del consumidor o ciudadano al sistema, dándole primero los medios para expresar su queja o su reclamo de manera completa; luego generando una comunicación precisa entre las partes, que lo mantiene informado del proceso que su reclamo atraviesa para la resolucion.

En estos sistemas, se busca primero la solución a través de la aplicación de las reglas acordadas a los casos presentados, y luego refiriendo los casos restantes que no se puedan solucionar por este método a la intervención de mediadores humanos.

Los métodos automáticos de resolución de conflictos online preservan estas características dando igual representación a ambas partes de la disputa: consumidores y comerciantes o ciudadanos y gobiernos online; manteniendo la confidencialidad de las comunicaciónes entre partes y respetando la voluntariedad de las partes para iniciar o continuar participando del proceso.   Estos procedimientos en su aspecto técnico estan construídos en base a un sistema de reglas pre-determinadas cuyas determinaciones son conocidas o pueden hacerse públicas.

Es necesario aquí ver que existen dos situaciones a diferenciar:

I.- disputas en el mundo de la interacción habitual de las transacciones comerciales, con participantes situados en lugares diferentes, y ligados a traves de una intervención online, que puede ser tanto una mediación o arbitraje. Estos son métodos mixtos de resolución de disputas, que usan la comunicación online como un auxiliar del dialogo interpersonal, donde la intervencion sigue determinada por las actitudes y creencias de los protagonistas, y el mediador que es experto en resolución de disputas. El medio electrónico es usado para promover las comunicaciónes, enviar documentos por medios seguros, facilitar reuniones con diversas personas que no pueden o no quieren desplazarse a otro sitio, pero conversan por teléfono, o video conferencia, etc. La interacción es primariamente en el mundo real, y el uso de las comunicaciónes electrónicas es un auxiliar. Muchos casos ahora se podrían describir como organizados dentro de un marco ad hoc, donde se experimenta con una mezcla de enfoques. Los encuentros cara a cara, por ejemplo, son seguidos por comunicación y procesos online, a traves de correspondencia electrónica. Estos procesos, llamados “hibridos’ incluyen modalidades nuevas de interaccion, donde los encuentros cara a cara se combinan con elementos online para crear una interacción nueva. Vamos a ver algunos aspectos de esta interacción:

Un mediador puede encontrarse cara a cara en un encuentro inicial con dos partes ubicadas en lugares distantes, y desde alli establecer la comunicación en un medio online para la búsqueda de soluciones comunes (en un chat, por ejemplo), tambien para establecer el primer borrador del acuerdo, y luego reunirse con las dos partes al mismo tiempo en un lugar para el acuerdo final y su aceptación. Ya existen empresas que ofrecen espacios electrónicos seguros para este tipo de interacción, contribuyendo asi a la creciente confianza de los profesionales en estos procedimientos.

Cuales son los beneficios este modelo híbrido? Son varios: reducción del costo de tener a dos partes distantes ubicadas en el mismo lugar; facilitar el acceso al proceso a toda hora, lo que se llama la asincronicidad de la intervención; la posibilidad de controlar mejor las emociones dado que hay espacios de tiempo en la interacción que permiten el retirarse a tranquilizarse. Estos modelos híbridos al complejizarse, se transforman en una de las últimas y mas interesantes herramientas del arsenal del mediador. Por supuesto, aquí hay una gran libertad y cada mediador online puede elegir incluír o excluír los elementos que deseee del proceso a ofrecer, de acuerdo a las necesidades de las partes y a su propio nivel de familiaridad con los procedimientos online. Todos estos argumentos proveen incentivos para los mediadores para familiarizarse con las opciones electrónicas disponibles, de modo que puedan decidir cual es la mezcla ideal que corresponde a una disputa particular.

II.- mediaciónes automatizadas. Cuando la interacción ya comenzó como una situación generada dentro del mundo online, donde los disputantes han comprado/vendido algun producto online y esperan que el mismo medio les provea de una resolución rápida al desacuerdo. Y, si comprar online fue rápido, a traves de un catálogo en el sitio web, y no les costó dinero extra, por que habría el cliente de pagar por los servicios de resolución de la misma disputa? Por lo tanto, espera resolución rápida y de bajo o ningún costo al desacuerdo; esta resolución pasa a ser parte del paquete de la interacción con el comerciante o gobierno online.

Hoy existen mediaciónes automatizadas, sin mediador humano, capaces de retener y aplicar los mismos criterios que validan y legitimizan a la mediación cara a cara, a la solución de disputas online. Estos métodos son mediaciónes automatizadas, estructuradas en un número de reglas de la interacción entre clientes y comercios o entidades online, que determinan si la disputa es solucionable o no de acuerdo a estas.

El procedimiento más simple y esquematico es el de negociación ciega por apuestas, donde un algoritmo automático evalúa las propuestas de cada parte y si las dos propuestas se encuentran dentro de un espacio determinado (por ejemplo, podría ser el 30% del precio inicial de la disputa) entonces el caso se decide por el valor medio. Si las propuestas no se acercan a este espacio predefinido, las ofertas se destruyen y ninguno de los dos lados llega a conocer cual fue la propuesta de la contraparte. Ambas partes se informan sobre el proceso antes de comenzarlo, y se comprometen a aceptar el resultado si el objetivo pre-determinado se cumple.

Este tipo de negociación casi abstracto, falto de todos los gestos comunicaciónales que hacen a la negociación el juego de tira y afloja que es al presente, ofrece un mecanismo seguro para llegar a un acuerdo. Si no se llega al acuerdo, no se conoce sobre la contraparte mas de lo que se conocía antes de empezar.

La inclusión de éste procedimiento puede ayudar a terminar un tira y afloja interminable sobre sumas minúsculas, tal como los mediadores conocen que a veces sucede cuando la negocación se centra sobre los aspectos monetarios de la disputa. De esta manera, el mediador puede dar por decidida la cuestión monetaria y trabajar más sobre los aspectos relacionales de la disputa.

Otros métodos mas elaborados consisten, por ejemplo, en Procesos automáticos de manejo de reclamos, donde se ofrece a la parte un detallado cuestionario donde incluir la información relativa a su disputa, incluyendo la posibilidad de expresar su frustración con el problema, y se prosigue luego con un sistema de comunicación que le provee al cliente de: un seguimiento al proceso de la resolución; una explicación de las reglas que se aplican a su caso, una estimación realista de las posibilidades de éxito en el reclamo basada en la casuística de casos similares resueltos anteriormente, y una resolución apelable.

Del universo de todas las disputas generadas online, probablemente alrededor del 40% se solucionaran por este sistema automático de aplicación de reglas y algoritmos, y el porcentaje restante necesitaran ser derivadas a mediadores o arbitros tradicionales, quedando un porcentaje menor de disputas sin solucionar.

III. Características generales de los procesos online




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