Programa mejoramiento progresivo de la calidad de la gestion municipal



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Foco en el ciudadano. Bajo distintas metodologías, todas las experiencias estudiadas han derivado en un cambio de paradigma en la relación entre el ciudadano y el Estado, así como su posterior impacto en las prácticas, procesos y prestaciones.

  • Estrategia global. Los proyectos de mejora se enmarcan en una estrategia de gobierno, como parte de una política pública, que busca una nueva y mejor relación con el ciudadano, dándole mayor relevanciapolítica y social.

  • Vocación de servicio público. Los funcionarios(as) comparten una profunda vocación de servicio público y han buscado implementar mejoras a partir del trabajo de cada uno. En estos casos los recursos económicos no siempre resultan ser lo más importante.

  • Procesos participativos e identificación de factores clave. En los casos estudiados, se observa el surgimiento de una preocupación colectiva en torno a un problema específico, que se aborda desde frentes distintos. Ese espacio abierto,de alta participación, permite el surgimiento de iniciativas,en un principio marginales,las que un momento crítico cobran importancia. Lo relevante, entonces, no es encontrar la fórmula única para replicar e implementar rápidamente, sino descubrir las variables que están en juego, los factores clave que permitirán la obtención de resultados, su contexto social y cultural.

  • Alineamiento corporativo en torno al objetivo. Uno de los elementos que ha resultado clave en la implementación de programas de resultados concretos, en el mediano plazo, es el compromiso del nivel directivo superior con los sistemas de gestión.

  • Marketing interno y motivación. En organizaciones grandes es difícil lograr alineamientos y compromisos en forma rápida, por lo que la promoción interna es muy necesaria al momento de perseguir resultados.

  • Formación permanente.Para mejorar los servicios, es necesario que toda la organización participe en un proceso de formación permanente, liderado internamente a partir de la propia experiencia. Esto refuerza conocimientos, aborda nuevas temáticas, de acuerdo a los nuevos desafíos que se van presentando, y ayuda a comprender que no se mejoran los servicios una vez: se mejoran siempre, en forma permanente y sistemática, instaurando la lógica de la mejora continua.

  • Mediciones. Una medición inicial marca el comienzo de un trabajo que nunca termina y buscará oportunidades de mejora inimaginables a los ojos de hoy. No se puede avanzar en forma segura a un objetivo si estamos ciegos y sin guía. Nadie mejor que losusuarios y usuarias saben orientar los esfuerzos para satisfacer sus expectativas de servicio y las mediciones son el único medio que permite acercarse a ellas.

  • Gestión del conocimiento. Una vez iniciado el camino a la excelencia y generadas las condiciones de funcionamiento que permiten la participación de todos, surgen proyectos de mejora en distintos ámbitos de la organización. Generalmente, sucede que empiezan a construir planes que pueden compartirse entre los distintos equipos o unidades, para ir estimulando tanto la creatividad como su replicabilidad en otros ámbitos. Comienza a juntarse una importante cantidad de mejores prácticas que es bueno administrar, premiar y distribuir. Esto mejora si en un solo sitio es posible acceder al conocimiento acumulado, la información del programa, documentos oficiales, archivos tipo, etc.



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