Organizaciones enfocadas al cliente



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ORGANIZACIONES CON ENFOQUE AL CLIENTE M. Reyes / P. Reyes Sept. 2007



ORGANIZACIONES

ENFOCADAS AL CLIENTE

M. Reyes / P. Reyes

Septiembre de 2007
CONTENIDO
Introducción

Identificación y segmentación de clientes

Clientes internos y externos

Administración de relaciones con los empleados

Administración de la relación con el cliente

Satisfacción, retroalimentación, quejas, garantías

Necesidades y voz del cliente
ORGANIZACIONES ENFOCADAS AL CLIENTE

Introducción

Las Organizaciones enfocadas al cliente reenfocan a identificación y segmentación del cliente y la relación del cliente con la gerencia y su compromiso. El propósito principal de un negocio será el obtener ganancias.


Las ganancias son en efecto, muy importantes para los negocios, pero algunas Organizaciones pueden existir sin ellas, por ejemplo las empresas sin fin de lucro. Pero las compañías no pueden sobrevivir sin clientes.
Los japoneses hicieron repensar algunos de los teoremas de las operaciones del negocio, uno de estos es el énfasis renovado en los clientes. Así el elemento de satisfacción al cliente ha progresado al frente del esfuerzo de la calidad. El énfasis en la calidad se ha movido de la calidad del producto a la satisfacción del cliente.
Compañías que han puesto un énfasis en la satisfacción del cliente tuvieron que:


  • Mejora sus posiciones en costo del producto a través de un programa de Calidad total, que fue cambiado a satisfacción del cliente

  • Mejora de la pobre posición en el mercado, que inició con una mejor calidad en el producto, y se movió hacia la satisfacción del cliente.

Una vez que la calidad dispuesta de la compañía ha tomado una decisión a hacer hincapié en la Calidad Total como parte de sus planes de operación, los intereses del cliente se convierten en prioridad. El negocio se vuelve orientado al cliente en lugar de estar orientado a la ganancia. La voz del cliente puede ser escuchada con varios métodos y es opción de la gerencia el ayudar a encontrar el mejor método de hacerlo.


La percepción del cliente sobre la calidad es el factor más importante para la porción del mercado y sus ganancias. Las compañías deben combinar la calidad del producto con la calidad del servicio para proporcionar la mayor satisfacción del cliente.



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