La retención del cliente



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Año 5 – Edición Nº 68 – Sección Marketing


LA ‘RETENCIÓN DEL CLIENTE’

La ‘revalorización’ del mismo y del producto ofrecido

Por César D. González*
I. INTRODUCCIÓN

Mucho se ha escrito sobre la retención del cliente y sus efectos positivos en la empresa de hoy en día pero, con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente? La “revalorización” del cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra empresa.

En el sigo XVI, Copérnico ideó una teoria revolucionaria. Con anterioridad a su propuesta, la Tierra había sido el centro con respecto al cual, los astrónomos calculaban los movimientos de los planetas y estrellas. Sin embargo, Copérnico sostuvo la innovadora postura de que el sol, al menos en lo referente a la astronomía, había reemplazado a nuestro planeta como centro de los movimientos planetarios. Si llevamos esta teoría al mundo de la empresa, nos daremos cuenta que asi como nuestro planeta gira alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos y capital humano, giran alrededor del cliente.

Esta configuración del cliente como centro de la escena, que no es mas que un abordaje ejemplificante de la teoría del Customer Relationship Management (CRM), pone de manifiesto la importancia capital que la retención de clientes implica en la empresa contemporánea.





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