Introducción a la calidad


LA DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN TAGUSHI



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LA DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN TAGUSHI


“La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”

GENISHI TAGUSHI

Tagushi y Yu-in Wu: Introducción al Control de Calidad, Japón 1979

Pueda ser que para el lector le sea difícil entender lo que pasa cuando se pierde calidad, pero no así con Tagushi, cuya visión gráfica se empieza a clarificar e la figura N°1.



Es importante notar que esta figura es un modelo de una función de decisión social en relación con un producto o servicio cuyas características medibles de interés son representadas en el eje horizontal. Desafortunadamente, Tagushi no pone cuidado en cómo la función de calidad (o pérdida) social pueda deberse a las funciones de calidad propias de cada cliente, quienes atienden a un mercado específico y el cómo se pueden hacer negocios determinando pérdidas para la sociedad, si la información de entrada al modelo es una colección de perfiles de clientes. En la Figura N°1:

  • El eje horizontal representa una escala de características medibles que, para la sociedad, son importantes.

  • El punto de preferencia es el valor de la característica de calidad que tenga la sociedad (lo que todo el mercado quiere).

  • El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de un espectro completo de la característica de calidad.

  • L
    a función de calidad es usualmente asumida por una función cuadrática que relaciona valores de características de calidad con la calidad que la sociedad experimentará, sujeto a donde se localiza el punto donde ambos concuerdan y obtienen el dato.

N
ótese que dos valores específicos de las características de calidad han sido identificados como A y B en el eje horizontal. Para encontrar la calidad que la sociedad le asocia al valor A, por ejemplo, simplemente se traza una línea vertical desde A y hacia debajo de la curva y luego trace una horizontal desde ese punto hasta el eje de calidad. Este punto es la calidad que la sociedad experimentará al esperar su punto de preferencia, pero establecido para el valor A. Obviamente, el máximo valor de calidad por una sociedad ocurre cuando la sociedad toma exactamente lo que quiere (su punto de preferencia). Mientras más larga sea la distancia entre lo que la sociedad actualmente quiere y la localización de su punto de preferencia, la sociedad experimentará menos calidad. En la Figura N°1, el punto A está más cercano a dicho punto de preferencia que el punto B. Por tanto, la sociedad experimentará mayor calidad si se establece en el punto A, que si se fuerza a establecerse en el punto B, es decir Q(A) > Q(B). Aparte de que hay un considerable mérito en el modelo conceptual explicado en la figura 1, el mismo es también caracterizado en términos de pérdida, y no de calidad. Es tan sencillo como cambiar la orientación desde la calidad, girando la Figura N°1 180° sobre el eje horizontal, tal y como se muestra en la Figura N°2.

A medida que se esté experimentando un descenso en la calidad, se va cambiando la posición del producto o servicio ofrecido, yéndose más allá del punto de preferencia social y por ende, la sociedad experimenta un aumento en el valor de pérdida.

De hecho, se presentan problemas con este modelo de pérdida. Si en la Figura N°2 se reemplazara “Función de pérdida social” con “Función de pérdida de clientes”, entonces la ilustración sería un soberbio modelo conceptual, si se contara con algunos perfiles individuales con respecto a clientes. Por “perfil de cliente”, se debe entender un par de datos bien definido con respecto al punto de preferencia del cliente y su función de pérdida.

Pero, cómo se agregan perfiles individuales a clientes para producir una única, defendible y prácticamente utilizable perfil social de calidad?. Tagushi no tiene respuesta, de hecho, no está claro si al menos él intenta responderla. Lo que Tagushi dice es que “Calidad es la pérdida que produce un producto después de que haya sido entregado”. Si se está correcto en sugerir que cada cliente potencial dentro de un mercado tiene un perfil de calidad semejante al de la Figura N°2, entonces el reto sería determinar la pérdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los perfiles individuales de cada cliente y así conformar el perfil completo de la sociedad. Entonces, si se minimiza la pérdida a la sociedad (que es el objetivo de Tagushi), se puede maximizar la calidad. En realidad, este es el reto que enfrenta la investigación de mercados con los departamentos de investigación y desarrollo de cada compañía.

Los puntos esenciales de la definición de Tagushi son:


  • La Calidad es la pérdida de la sociedad

  • La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos o servicios no cuentan para calcular la pérdida de la sociedad. Por ejemplo, un programa de intervención designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad (los papás de las chicas están extremadamente satisfechos con el creciente interés en computación que demuestran sus hijas), aún pensando que la función intrínseca del programa cause ciertas pérdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a través de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).

¿Esta definición es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, partiendo de la discusión presentada en estas páginas, la definición de Tagushi es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definición es de nivel dos, pero una segunda mirada revelará que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza pérdida para la sociedad) puede ser una que deje a un buen número de clientes fuera de contexto.




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