Aftermarketing



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Aftermarketing

  1. Definición

Es una estrategia de venta que se basa en la satisfacción total del cliente. Esto implica que el acto de venta en si, no finaliza cuando el comprador se retira del negocio, con el producto, sino que se extiende, hasta poder comprobar que, la necesidad motivadora de la compra, haya quedado totalmente cubierta, es decir que el cliente está totalmente conforme.

Vender después de la venta, está referido a las acciones que se realizan a partir del momento en que es entregado el producto, estableciendo puntos de acción que atienden tanto al producto en si, como al cliente en su calidad de usuario o beneficiario. De ésta manera se demuestra al cliente que confía en la organización, la satisfacción de alguna de sus necesidades, que podrá seguir haciéndolo con seguridad, en el futuro.

Es indudable que actualmente nos encontramos ante un incremento considerable de las acciones de marketing y publicidad desarrolladas por las marcas con el objetivo de conseguir nuevos clientes.

1.1 Objetivo


El Aftermarketing se centra en diferentes aspectos o funcionalidades.
La primera de ellas engloba a las acciones y estrategias utilizadas para la captación y búsqueda de nuevos clientes. La segunda se refiere a todas aquellas acciones destinadas a la fidelización y retención del cliente, lo que también es conocido como Marketing de retención.

Quizás para muchos el objetivo de "atrapar" o conseguir nuevos clientes pueda considerarse un aspecto fundamental y un objetivo primordial pero donde hubo un antes existe un después, y es aquí donde las acciones de Aftermarketing son necesarias para fidelizar y conservar a todos nuestrosclientes.


Los conceptos modernos de venta recurren a este tipo de acciones basados en la satisfacción total del propio cliente, lo que implica que el acto de venta en si, no finaliza cuando el comprador se marcha con el producto, sino que continua y se extiende, hasta poder comprobar que, la necesidad motivadora de la compra, ha quedado totalmente cubierta, es decir que el cliente está totalmente conforme. De esta manera se demuestra al cliente un interés por sus compras que deriva en una percepción positiva del propio consumidor que induce a generar mayor confianza, leatad y fidelización hacia nuestro negocio, servicios o productos.

Son de vital importancia para construir una relación que conduzca a nuestros clientes a repetir su experiencia pero además, repercutirá de forma positiva a través de otra serie de beneficios cómo la dependencia del cliente por los productos de nuestra empresa o marca, Una continua adquisición y consumo de los mismos, reducción de las acciones promocionales de la competencia o la posibilidad de que nuestros propios clientes se conviertan en predicadores o evangelistas de nuestros servicios y productos.

Contenidos:


1.1.2 Grandes estrategias de retención


  • Desarrollar un buen modelo de negocio.




  • Proporcionar a los clientes un incentivo para que estén verdaderamente interesados en volver. Por ejemplo, un regalo, un descuento o una financiación especial.




  • Pensar en los clientes como una comunidad y en su empresa como la conexión común que ellos comparten.




  • Que los clientes sepan que pueden contar con la empresa cuando lo necesiten.




  • Apoyar las acciones de responsabilidad social corporativa.




  • Mostrar aprecio a todos sus clientes. La consideración funciona. Llamar al cliente o visitarle en el plazo estipulado después de la venta, para agradecer su compra y averiguar sobre su grado de satisfacción con el servicio.




  • Conocer a los clientes rentables y tratarlos mejor que a nadie. Proporcionarles servicios de valor añadido.




  • Que sea más fácil realizar las compras en su negocio que con los competidores. La comodidad es un factor clave muy valorado.




  • Salir al encuentro de su cliente. Recordarle que usted está para ayudarle.




  • Averiguar sus necesidades y proporcionárselas. Escuchar activamente a los clientes y responderles. En este sentido, es importante sondear al cliente para conocer su grado de satisfacción: servicio deficiente, precio, cambio de persona de contacto, ofertas mejores,...




  • Responder a las quejas y felicitaciones de los clientes. No dejar comunicaciones sin responder: cartas, llamadas, faxes o E-mail (nunca, de nadie, y aunque la respuesta sea muy breve o negativa), Abandonar el seguimiento de una queja es abandonar al cliente.




  • Convertirse en el líder del servicio al cliente poniendo a los clientes en primer lugar.

1.2 Características

El Aftermarketing está relacionado con las estrategias de retención de clientes, ya que el acto de la venta no finaliza cuando el consumidor adquiere el producto y paga. Las empresas deben investigar si la necesidad motivadora de la compra se ha cumplido y si el cliente se siente conforme. Esta estrategia de marketing apunta a construir una relación duradera con cada cliente.

La clave para el éxito en esta estrategia radica en demostrar a los consumidores atención por sus compras, productos o servicios, y un deseo de transacciones futuras basadas en sus necesidades.

Si aplicas bien estas estrategias puedes aspirar a conseguir que tus clientes hagan marketing a tu empresa; adorarán tanto tu servicio y empresa que se sentirán obligados a promocionar tu negocio con todos los que conozcan.

1.3 Beneficios del Aftermarketing


Minimizar la influencia contra la cuenta de resultados del negocio de la cada vez mayor implantación de la competencia en todos los sectores.
Potenciar el valor de un cliente habitual que es igual al costo de un cliente nuevo. El cliente que permanece leal al negocio, representa una anualidad de pagos.
Asegurar la dependencia del cliente a los productos de la empresa con su adquisición continua.
Aminorar los programas promociónales de la competencia.: Conseguir que los clientes se conviertan en evangelistas de los beneficios de la empresa entre sus amigos y allegados. Un cliente evangelista es una persona que no compra especialmente un producto o servicio de una empresa, pero adora tanto al producto/servicio/empresa que se siente obligado a decir a todo el mundo que deben comprar en dicho negocio.

1.4 Las cinco fases del Aftermarketing


Identificación de las preferencias de los clientes cuando consumen los productos o utilizan los servicios que ofrece la empresa.
Identificación de las necesidades del cliente, relacionadas con los productos o servicios que las mismas ofrecen al mercado, y otras necesidades no vinculadas con los mismos y que pueden ser satisfechas por las empresas.



Programas para satisfacer necesidades detectadas. La comunicación con los clientes nos permite partir de sus necesidades para desarrollar programas que las satisfagan.



Medición de la satisfacción de los clientes. El conocimiento de los clientes, la apertura de canales de comunicación y la satisfacción de sus necesidades permiten establecer una efectiva relación con los clientes por medio de la cual es posible medir su grado satisfacción.
Contacto continuo con los clientes a través de programas de comunicación a través de revistas, boletines informativos o medios privados. Además, organizar eventos específicos para hacer que el cliente se sienta especial.



Identificación y gestiones para la recuperación de clientes perdidos.
Mantener a un cliente no es algo que deba hacerse cuando éste amenaza con irse, sino que debe hacerse continuamente a lo largo de la vida de un negocio. La retención de clientes no es algo reactivo, siempre a la defensiva, ya que si es así se pasará el tiempo apagando incendios.


    1. Aplicación

El Aftermarketing es aplicable a productos y servicios, mercados de consumo e industriales, desde la primera compra del consumidor hasta lograr una larga relación.


El seguimiento es sobre todo una cuestión de método y constancia, y es fácil darse cuenta de que se está haciéndolo bien.





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